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신한라이프 모바일 APP 리뉴얼을 위한 UX 컨설팅

신한라이프 고객의 본질적 계약관리 needs에 집중하는 모바일 APP 전면 개편을 위한 컨설팅 프로젝트로 12주간 진행되었습니다.

기간

2023.09 ~ 2023.11

수행업무

UX Research, UX Strategy

보험의 본질에 다가설 때

앱 리뉴얼 당시 보험 업계는 건강 관리 등의 비보험 서비스로 사업 영역을 확장하는 추세였습니다. 그러나 신한라이프는 이러한 흐름 속에서 오히려 보험업 본연의 전문성 강화에 집중하고자 하는 목표를 설정했습니다. 보험 본연의 가치에 집중하고 사용 편의성을 제고하여, 고객에게 ‘보험 전문 기업'으로서의 이미지를 각인시키고 장기적인 신뢰를 구축하는 것이 효과적이라고 판단했습니다.

알릭은 이러한 전략적 방향성에 발맞춰 사용자 관점의 계약 관리 경험을 생성하는 것을 목표로 삼았습니다. 이를 통해 고객 경험을 혁신하고, 모바일 App이 신한라이프의 중심 채널 역할을 수행할 수 있도록 개선하고자 본 프로젝트에 착수했습니다.

Our approach

사용자 관점의 계약 관리 경험을 만들기 위해, 단순히 기존 앱을 들여다보는 것을 넘어 현재의 경험을 깊이 이해하는 것부터 시작했습니다. 기업이 제공하는 계약 관리 방식과 고객이 실제로 체감하는 경험 사이의 간극을 파악하는 것이 가장 중요하다고 생각했습니다.

이를 위해 고객 관리에 뛰어난 보험 설계사 2명과 여러 보험에 가입·관리 중인 사용자 3명을 직접 만나 심층 인터뷰를 진행했습니다. 인터뷰 결과, 사용자들은 일반적으로 보험을 적극적으로 관리하기보다는 유지하다가 특정 필요한 순간에만 앱을 방문하며, 이로 인해 기능 학습에 어려움을 겪고 있다는 점을 발견했습니다. 또한, 앱이 개인의 계약 상황이나 맥락을 고려하지 않은 채 모든 기능을 일괄적으로 제공하고 있다는 문제점도 파악했습니다.

이러한 문제점들은 사용자에게 실패와 좌절의 경험으로 이어져, 결국 앱이 신한라이프의 First Contact 채널로서의 역할을 하지 못하게 만들었습니다. 따라서 이 문제를 해결하고자, 사용자가 대부분의 계약 관리 업무를 앱 내에서 스스로 완결할 수 있는 방향으로 솔루션을 도출했습니다.

Solution

나와 관련된 정보만 바로 확인할 수 있는

정보 구조

사용자 중심의 관점에서 정보 접근성을 극대화하기 위해, 고객이 가입한 상품에 맞춰 필요한 정보만을 선별적으로 제공하여 정보 과부하를 줄였습니다. 메인 화면은 모듈형으로 설계하여 로그인 시 내 계약과 관련된 모듈만 노출하고, 전체 메뉴는 이원화하여 '나의 계약'과 직접적으로 관련되어 수행할 수 있는 메뉴만을 우선적으로 보여주도록 했습니다. 또한, 업무 처리 빈도가 높은 메뉴를 우선적으로 배치하고, 진행 상황이나 시즌별 필요 정보(예: 연말정산 관련 서류 안내)를 선제적으로 노출하는 등 사용자의 이용 맥락에 최적화된 경험을 제공하도록 했습니다.

필요한 정보를 먼저 안내해 주는 콘텐츠

사용자가 앱에 자주 방문하지 않아도 필요한 정보를 적시에 얻을 수 있도록 콘텐츠 제공 방식을 개선했습니다. 사용자에게 중요하거나 필요한 내용은 선제적으로 먼저 안내하고, 단순 안내나 광고성 콘텐츠로 인지되지 않도록 사용자의 현재 정보나 상황에 기반한 맞춤형 안내를 제공했습니다. 나아가, 해당 정보와 관련된 업무를 바로 처리할 수 있는 메뉴로 직접 연결되는 액션 기능을 포함시켜 사용자의 행동을 자연스럽게 유도했습니다.

혼자서도 쉽게 할 수 있는 프로세스

사용자가 스스로 업무를 완결할 수 있도록 불필요한 허들을 최소화하는 데 중점을 두었습니다. 프로세스 시작 전 필요한 내용을 안내하고, 선행 업무 처리가 필요하다면 본 업무 처리 단계에서 일원화하여 진행할 수 있도록 개선했습니다. 또한 복잡한 절차와 단계를 줄여 사용자가 최소한의 조작으로 원하는 업무를 처리할 수 있도록 했고, 정보의 가독성을 높이고 보험 관련 전문 용어는 풀어서 설명하여 사용자가 꼭 알아야 할 정보에 대한 이해 부담을 줄였습니다. '어려워서', '몰라서' 이탈하는 경험을 최소화하는 데 주력했습니다.

Result

방문 목적을 빠르게 수행할 수 있는

새로운 정보·탐색 구조 수립

사용자 인터뷰와 워크숍을 통해 도출된 인사이트를 바탕으로, 고객이 앱에 접속했을 때 자신의 방문 목적을 빠르고 효율적으로 달성할 수 있는 새로운 탐색구조를 제안했습니다. 이는 기존의 복잡하거나 분산된 정보 구조를 재편하여, 사용자가 직관적으로 원하는 메뉴와 정보를 찾아 계약 관리 업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 설계되었습니다.

구현으로 이어지는 UX 원칙

(Core Principle) 수립

제안된 UX 개선안이 실제 구축 과정에서 일관성 있게 유지될 수 있도록 명확한 UX 원칙(Principle)을 수립하였습니다. 이 원칙은 향후 서비스 개발 및 개선 시에도 일관된 사용자 경험을 제공하고, 처음 설정했던 UX 전략 방향성이 흔들리지 않도록 가이드라인 역할을 수행합니다.

스마트앱어워드 2024 금융서비스

혁신대상 수상

본 프로젝트는 '스마트앱어워드 2024' 금융서비스 혁신대상을 수상하며, 사용자 중심의 검증과 개선 노력이 시장과 전문가들에게 인정받는 중요한 성과를 이루었습니다.

이번 프로젝트는 보험이라는 상품의 본질을 사용자 관점에서 이해하고 경험을 개선하는 귀중한 과정이었습니다.

단순히 기능을 추가하거나 UI를 변경하는 것을 넘어, 사용자가 실제로 보험을 어떻게 인식하고 이용하는지에 대한 깊이 있는 통찰을 얻을 수 있었습니다.

특히, 기업의 핵심 인력인 보험설계사부터 실제 보험을 이용하는 고객에 이르기까지 다양한 이해관계자들을 직접 만나 소통하며, 보험 서비스가 고객의 삶에 어떤 의미를 가지는지 새로운 시각으로 바라볼 수 있었습니다. 이러한 과정은 더 나은 사용자 경험을 디자인하기 위한 풍부한 영감과 실질적인 방향성을 제시해 주었습니다.

앞으로 신한라이프가 지속적인 고객 경험 혁신을 통해, 고객의 삶에 진정한 동반자가 되는 보험사로 성장해 나가기를 진심으로 기원합니다.