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신한라이프

모바일 APP신규 사용성 검증

신한라이프 컨설팅 프로젝트 종료 후 실제 신한라이프 고객을 대상으로 신규 구축 중인 화면의 사용성을 평가하는 프로젝트로 6주간 진행하였습니다.

기간

2024.02 ~ 2024.03

수행업무

Prototyping, Validation

사용자 경험, 얼마나 나아졌을까?

이 프로젝트는 이전 UX 컨설팅의 연장선상에서 진행되었습니다. 이전 컨설팅 프로젝트에서는 사용자가 방문 목적을 빠르게 해소하고, 쉽게 관련 업무를 처리할 수 있도록 하는 사용자 관점의 계약 관리 경험을 생성하는 것을 제안했습니다.

이번 프로젝트에서는 이전 컨설팅에서의 제안이 구축 업체에 의해 실제 서비스로 구현되는 과정에서 잘 유지되고 있는지, 사용자에게 실질적인 편의성 향상과 더 나은 경험을 제공할 수 있을지 검증하고, 필요한 경우 추가적인 개선안을 제안하여 서비스의 완성도를 높이는 것을 목표로 진행되었습니다.

Our approach

이번 프로젝트에서는 앞선 컨설팅에서 진행한 UX 개선이 사용자 경험에 가져온 변화를 다각도로 검증하는 데 주력했습니다. 화면 별로 목적했던 바가 달라, 메인 화면과 주요 프로세스를 다른 방식으로 접근하여 조사를 설계하였습니다.

메인 화면 평가 : 새롭게 설계된 정보 구조와 메인 화면 구성이 사용자의 빠른 목적 달성을 돕는지, 그리고 도입된 새로운 컨셉과 콘텐츠에 대한 사용자들의 수용도는 어떤지를 면밀히 살폈습니다.

주요 프로세스 평가 : 사용자들의 기존 이용 방식과 개선된 프로세스 이용 방식을 비교 분석했습니다. 이를 통해 사용자들이 이탈 없이 핵심적인 목적을 원활하게 완수할 수 있는지, 즉 개선된 프로세스가 실제 사용자 여정에서 얼마나 효과적으로 작동하는지를 검증했습니다.

process

사용자 경험을 다각도로 확인하고 검증하기 위해 planning (기획), preparation (준비), conduct&analysis (조사 및 분석) 3가지 핵심 단계로 구성된 체계적인 프로세스에 따라 프로젝트를 진행했습니다.

컨설팅 결과 기반의 검증 목표 수립

먼저 무엇을 검증할지에 대해 명확한 목표를 설정합니다. 특히 이번 프로젝트가 앱 리뉴얼 오픈 전 최종 점검을 위한 것이었기에, 장기적인 지표보다는 현재 개선안의 문제점을 진단하고 실질적인 개선 포인트를 발굴하는 데 집중했습니다. 또한, 검증 대상이 되는 핵심 화면과 프로세스를 정의하고, 각 화면 및 프로세스의 목적에 부합하는 세부 검증 항목들을 도출했습니다.

고객사와의 협업을 통한 조사 대상 선정 · 맞춤형 조사 도구 설계

기획된 목표를 효율적으로 달성하기 위해, 누구를 대상으로 어떻게 검증할지를 구체화했습니다. 이전 프로젝트의 결과로 가입 상품에 따라 사용자 경험이 상이하다는 점에 착안하여, 각 상품군별로 이용 경험이 있는 사용자들을 선별하여 조사 대상자로 선정했습니다.

사용자의 높은 몰입도를 유도하고자 실제 서비스처럼 작동하는 프로토타입을 제작했으며, 이를 기반으로 사용성 테스트(UT)와 심층 인터뷰를 진행했습니다. 더 나아가, 사용자의 경험을 다각도로 깊이 있게 이해하기 위해 카드 소팅 및 선호도 테스트 등 다양한 평가 기법을 함께 활용했습니다.

UT와 인터뷰를 병행한 복합 조사 및 분석

조사 수행 단계에서는 준비된 계획에 따라 사용자의 언어·비언어적 표현 및 task 수행 과정을 관찰하고, 의도와 다른 행동을 보이거나 어려움을 겪는 지점에서 질문을 던져 그 원인을 파악했습니다. 이 과정을 통해 예상치 못한 문제점과 사용자의 니즈를 발견하고, 가설을 검증했습니다.

분석 단계에서는 조사 과정에서 발굴된 문제점과 니즈의 유효성을 평가했습니다. 각 이슈가 실제 사용성에 미치는 영향이 얼마나 큰지, 공통적으로 겪는 문제는 무엇인지를 다각도로 분석했습니다. 또한 개선안을 적용했을 때의 기대 효과와 개발 난이도 등을 종합적으로 고려하여 개선안 적용의 우선순위를 도출하였습니다.

Result

108건의 문제점 및 필요사항 발굴

이번 조사를 통해 사용자들이 새로운 서비스와 상호작용하며 겪는 사소한 불편함부터 꼭 필요하지만 누락된 기능에 대한 니즈까지, 총 108건에 달하는 사용자들의 문제점과 필요사항을 발굴했습니다. 또한 이 데이터를 심층적으로 분석하고 개선 효과와 중요도를 고려하여 우선순위를 매겨 전달함으로써, 고객사가 어떤 점에 집중해야 할지 명확한 방향성을 제시했습니다.

분석·선별 과정을 통한 실질적인 개선안 도출

발굴된 문제점과 필요사항을 단순히 나열하는 것에 그치지 않고, 고객사가 빠르게 실행에 옮길 수 있도록 일부 핵심 항목에 대해서는 구체적인 개선 방향까지 함께 제시했습니다. 또한 서비스 구조, 프로세스, UI, GUI, UX 라이팅의 5가지 측면에서 종합적인 개선안을 도출하여, 검증 결과를 서비스의 완성도로 직접 연결할 수 있도록 했습니다.

이번 프로젝트는 컨설팅만 하고 끝나는 것이 아닌, 컨설팅 후 실제 구현된 서비스의 사용자 경험을 직접 검증하고 추가 개선안까지 제시할 수 있었다는 점에서 매우 의미가 깊었습니다.

이는 컨설팅을 통해 방향성을 제시하는 것도 중요하지만, 사용자 경험의 진정한 향상을 위해서는 지속적인 점검과 개선이 필수적임을 다시금 확인할 수 있는 계기가 되었습니다.

알릭은 앞으로도 이러한 사용자 중심의 지속적인 점검과 개선 과정에 함께하며, 더 나은 사용자 경험을 만들어가는 데 기여하겠습니다.