‘사용자 조사 인터뷰’라고 하면 참가자와 대면하여 인터뷰하는 장면을 대부분 떠올리실 텐데요. 실제 인터뷰는 그전에 많은 준비가 필요합니다. 질문지 작성, 참가자 선별 및 일정 조율 등을 하는 조사 설계 단계가 바로 그것이죠. 이 중 스크리닝은 조사 목적에 적합한 참가자를 선별하는 과정으로 이를 위한 설문지를 작성하여 1차 대상자에게 전달합니다.

이번 사용자 조사에서도 스크리닝 설문을 작성하여 대상자에게 문자로 전달했었는데요. 이 과정에서 생각지 못한 작은 해프닝이 있었습니다. 바로 문자 안내 시 제공된 ‘총 모집 인원’이라는 표현을 보고 여러 명이 함께 참여하는 인터뷰 (FGI)로 오해한 참가자가 몇몇 있었던 건데요. 1:1로 N명을 인터뷰하겠다는 내용이었는데, N명이 다 함께 참여하는 그룹 인터뷰로 생각하고 온 거였죠.

다른 사람들은 안 오고 혼자 하는 것이냐며 당황하는 모습과 소극적인 인터뷰 태도를 보며 ‘어떤 인터뷰를 하게 될지 명확하게 안내하는 것’이 해당 인터뷰 방식에 적합한 사용자를 모집하는 데에 영향을 미친다는 것을 알게 되었습니다. 여러 명 중 한 명으로 참여하는 것과 ‘1:1로 내 얘기를 한다’고 생각하고 참여하는 것은 그 마음가짐에서부터 차이가 난다는 것을 깨닫게 되었어요.

단답형 대답은 꽤 흔하지만 모더레이터에게 고민을 안겨주는데요. 특히 같은 단답이어도 대처 방법은 여러 가지가 될 수 있기 때문에 더 그런 것 같아요.

사용성 평가를 위해 참가자에게 과업(Task)을 주고 관찰을 하다 보면, 참가자가 실제로 과업을 수행할 땐 어려워 보였는데 관련 질문에서는 쉬웠다거나 괜찮았다고 대답하는 경우가 종종 있어요. 여기에는 여러 이유가 있을 수 있겠지만, 유독 부정적인 의견 내는 것을 꺼려한다면 참가자가 모더레이터의 눈치를 보고 있는 것은 아닌지 생각해 볼 필요가 있습니다.

이번 사용자 조사를 준비하며 진행했던 파일럿 인터뷰가 바로 그 사례였는데요. 동종업계 종사자인 내부 직원을 대상으로 했기 때문에 ‘날카로운 비판이 쏟아지겠구나’라는 제 예상과는 다르게 오히려 서비스가 잘 만들어진 것 같다는 긍정적인 피드백이 돌아왔기 때문이에요. 예상과는 다른 답변에 혼란스러워하다가, 인터뷰가 끝난 후 혹시나 하는 마음에 제가 작업한 서비스가 아니라고 얘기했더니 그제야 솔직한 대답이 돌아왔어요.

이처럼 참가자 입장에서는 모더레이터가 해당 서비스나 제품의 제작과 연관이 있다고 생각하기 쉽습니다. 이 경우 비판적인 의견을 솔직하게 말하는 것이 부담으로 다가오기 때문에 솔직한 피드백 대신 긍정적인 반응만 하게 될 가능성이 있다는 걸 확인할 수 있었어요. 파일럿에서 확인한 이 문제를 해결하기 위해 실제 인터뷰에서는 아이스브레이킹 단계에서 모더레이터는 서비스 제작과 무관하며, 솔직한 의견을 주는 것이 가장 도움 된다는 점을 강조하여 안내했습니다.

“별로라고 생각한 걸 잘했다고 말했어요…. 만드는데 고생했겠다는 생각이 자꾸 들었거든요.”

3번에서의 모더레이터와 제작물을 분리하는 안내를 통해 긍정 only 답변은 피할 수 있을 거라고 생각했는데, 실제 인터뷰를 진행하다 보니 모더레이터의 눈치를 보는 것 외에도 유사한 케이스가 있었습니다. 어떤 질문을 하더라도 그냥 다 좋다는 답변만 돌아오는 것이었는데요. 왜, 어떤 이유로 그렇게 생각하는지를 질문하여도 ‘그냥 좋다’라는 대답만 돌아와 유의미한 인사이트를 얻기 어려웠습니다.