다이렉트
자동차보험
UX 전략 프로젝트
삼성화재 다이렉트 자동차보험의 UX 진단을 통해 고객 행태 기반 문제점을 도출하고, 가입 목적과 유형에 맞춘 맞춤형 UX 전략을 제시하였습니다.
OVERVIEW
삼성화재 다이렉트 자동차보험은 진단 결과, 상품 중심의 채널 변화에 잘 대응하여 다이렉트 자동차보험 업계의 가입 1위라는 결과를 계속 유지하고 있었습니다.
그러나 오프라인 형태의 보험을 PC, 모바일 시장으로 잘 유입시키는 것을 넘어 과연 경험 중심으로 고객 변화에도 잘 대응하고 있는지 혹은 경쟁사로부터 배울 점은 없을지 등의 더 향상된 서비스 품질 경험 제공에 대한 고민을 하고 있는 상황이었습니다.
그래서 알릭은 현 고객의 서비스 반응과 평가, 경쟁사에서의 사용성 비교를 확인하기 위해 전반적인 고객 경험에 대한 진단 및 점검의 방식으로 Approach를 하기로 결정했습니다.
그리고 Desk Research와 In-depth Interview를 통해 to-be를 정리하여 현시점의 자동차보험의 UX경험을 정의하고 더 나아가 해당 경험에 맞는 솔루션을 제시하는 것까지 사용자 조사의 프로젝트 목표로 정했습니다.
APPROACH
삼성화재 이용 고객들의 서비스 경험에서도 특히 핀테크에 익숙한 2030 세대의 경험이 궁금했기 때문에 2030 세대와 4050 세대로 대상을 분류하여 서비스 프로세스 별 주요 행동 패턴 및 불편사항을 확인하고 그 외 경쟁사 대비 모바일 UX만족도 평가를 A/B평가 지표를 활용하여 알아보기로 하였습니다.
RESEARCH
UX의 큰 방향성을 제시하는 리서치 프로젝트로써 현 고객들이 느끼고 있는 서비스 경험에 대한 정확한 이해 및 파악이 관건이었기 때문에 무엇보다 조사 프레임 설계부터 리쿠르팅 대상 선정, 인뎁스 인터뷰 등 각 정성적인 조사 단계를 더욱 치밀하게 세워 고객의 생생한 니즈를 찾는 데 집중하였습니다.
이를 위해 먼저 보험 시장 동향 및 사용자의 주요 자동차보험 가입 행태를 파악하기 위한 경쟁사 벤치마킹과 데스크리서치를 진행하였습니다.
Try It Yourself(유저 시나리오)를 통해 사용자의 구체적인 Pain Point 및 Needs를 예측하였습니다. 그리고 사용자 그룹 별 행동 패턴을 명확하게 파악하기 위해 현 삼성화재 서비스 이용 고객을 대상으로 1차적으로 DB필터링으로 모집단 선정을 하고 2차적으로 설문 필터링을 통해 표준 대상을 선정하여 자동차 보험 경험도와 계약 유형을 기준으로 인터뷰 대상자를 선정하였습니다.
ANALYSIS
분석 결과 관여도와 계약 유형에 따라 행동, Needs, Painpoint의 상이한 패턴이 존재하며 신규 고객의 경우 가입을 반복하는 과정에서의 다른 유형으로의 변화가 있음을 발견하였습니다. 타 보험상품 대비 계약 유형 별로 분기되는 프로세스를 고려하여 각 단계상 요구되는 유형 별 니즈, 정보, 경험을 재정리하여 분석하였습니다.
STRATEGE
위의 분석한 방향을 통해 저희는 자동차보험의 UX 정의와 키워드를 아래와 같이 도출하였습니다.
PATH
계약 유형과 목적에 따라 분리하고 각 단계에 맞는 정보 제공 및 개선을 진행함으로써 혼선 없이 빠르고 쉬운 계산/가입을 진행할 수 있도록 하였습니다.
EFFORT
인지-이해-행동-확인 측면의 노력을 줄일 수 있는 UX 원칙을 지켜 설계할 것을 강조하였습니다.
DISCOUNT
각 단계별 할인에 대한 정보 제공 및 기능 개선을 통해 고객의 Needs를 충족하여 신규 및 타사 이동 고객은 물론 갱신 고객의 Lock-in 효과를 기대할 수 있는 방안을 제시하였습니다.
삼성화재 다이렉트 프로젝트는 무형의 상품을 다루는 보험 서비스의 특성에 맞춰 사용자를 어떻게 설득시킬 것 인가에 대한 챌린지가 있었던 알릭의 의미 있는 과제였습니다.
고객사가 앞으로 나아가야 할 UX 방향을 명확한 키워드로 제시하여 동일한 보험 가입 프로세스가 아닌 상품 특성을 고려한 맞춤 UX를 제공하고자 하였습니다.
다이렉트 자동차보험
UX 전략 프로젝트
삼성화재 다이렉트 자동차보험의 UX 진단을 통해 고객 행태 기반 문제점을 도출하고, 가입 목적과 유형에 맞춘 맞춤형 UX 전략을 제시하였습니다.
기간
2020.02 ~ 2020.03
수행업무
UX Research, Customer Journey Analysis, UX Strategy Definition
OVERVIEW
삼성화재 다이렉트 자동차보험은 진단 결과, 상품 중심의 채널 변화에 잘 대응하여 다이렉트 자동차보험 업계의 가입 1위라는 결과를 계속 유지하고 있었습니다.
그러나 오프라인 형태의 보험을 PC, 모바일 시장으로 잘 유입시키는 것을 넘어 과연 경험 중심으로 고객 변화에도 잘 대응하고 있는지 혹은 경쟁사로부터 배울 점은 없을지 등의 더 향상된 서비스 품질 경험 제공에 대한 고민을 하고 있는 상황이었습
니다.
그래서 알릭은 현 고객의 서비스 반응과 평가, 경쟁사에서의 사용성 비교를 확인하기 위해 전반적인 고객 경험에 대한 진단 및 점검의 방식으로 Approach를 하기로 결정했습니다.
그리고 Desk Research와 In-depth Interview를 통해 to-be를 정리하여 현시점의 자동차보험의 UX경험을 정의하고 더 나아가 해당 경험에 맞는 솔루션을 제시하는 것까지 사용자 조사의 프로젝트 목표로 정했습니다.
APPROACH
삼성화재 이용 고객들의 서비스 경험에서도 특히 핀테크에 익숙한 2030 세대의 경험이 궁금했기 때문에 2030 세대와 4050 세대로 대상을 분류하여 서비스 프로세스 별 주요 행동 패턴 및 불편사항을 확인하고 그 외 경쟁사 대비 모바일 UX만족도 평가를 A/B평가 지표를 활용하여 알아보기로 하였습니다.
RESEARCH
UX의 큰 방향성을 제시하는 리서치 프로젝트로써 현 고객들이 느끼고 있는 서비스 경험에 대한 정확한 이해 및 파악이 관건이었기 때문에 무엇보다 조사 프레임 설계부터 리쿠르팅 대상 선정, 인뎁스 인터뷰 등 각 정성적인 조사 단계를 더욱 치밀하게 세워 고객의 생생한 니즈를 찾는 데 집중하였습니다.
이를 위해 먼저 보험 시장 동향 및 사용자의 주요 자동차보험 가입 행태를 파악하기 위한 경쟁사 벤치마킹과 데스크리서치를 진행하였습니다.
Try It Yourself(유저 시나리오)를 통해 사용자의 구체적인 Pain Point 및 Needs를 예측하였습니다. 그리고 사용자 그룹 별 행동 패턴을 명확하게 파악하기 위해 현 삼성화재 서비스 이용 고객을 대상으로 1차적으로 DB필터링으로 모집단 선정을 하고 2차적으로 설문 필터링을 통해 표준 대상을 선정하여 자동차 보험 경험도와 계약 유형을 기준으로 인터뷰 대상자를 선정하였습니다.
ANALYSIS
분석 결과 관여도와 계약 유형에 따라 행동, Needs, Painpoint의 상이한 패턴이 존재하며 신규 고객의 경우 가입을 반복하는 과정에서의 다른 유형으로의 변화가 있음을 발견하였습니다. 타 보험상품 대비 계약 유형 별로 분기되는 프로세스를 고려하여 각 단계상 요구되는 유형 별 니즈, 정보, 경험을 재정리하여 분석하였습니다.
STRATEGE
위의 분석한 방향을 통해 저희는 자동차보험의 UX 정의와 키워드를 아래와 같이 도출하였습니다.
PATH
계약 유형과 목적에 따라 분리하고 각 단계에 맞는 정보 제공 및 개선을 진행함으로써 혼선 없이 빠르고 쉬운 계산/가입을 진행할 수 있도록 하였습니다.
EFFORT
인지-이해-행동-확인 측면의 노력을 줄일 수 있는 UX 원칙을 지켜 설계할 것을 강조하였습니다.
DISCOUNT
각 단계별 할인에 대한 정보 제공 및 기능 개선을 통해 고객의 Needs를 충족하여 신규 및 타사 이동 고객은 물론 갱신 고객의 Lock-in 효과를 기대할 수 있는 방안을 제시하였습니다.
삼성화재 다이렉트 프로젝트는 무형의 상품을 다루는 보험 서비스의 특성에 맞춰 사용자를 어떻게 설득할 것 인가에 대한 챌린지가 있었던 알릭의 의미 있는 과제였습니다. 고객사가 앞으로 나아가야 할 UX 방향을 명확한 키워드로 제시하여 동일한 보험 가입 프로세스가 아닌 상품 특성을 고려한 맞춤 UX를 제공하고자 하였습니다.
