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LG U+ 고객서비스 APP 개선을 위한

선행 UX 설계

LG U+의 고객서비스 APP인 당신의 U+ 전면 개선을 위한 선행 연구 및 UX 설계 프로젝트로 14주간 진행되었습니다.

기간

2024.05 ~ 2024.08

수행업무

UX Research, UX Strategy, Prototyping

고객의 Needs와 사업자의 Needs는 어디서 만나야 할까?

이동통신사의 고객서비스 APP은 높은 MAU를 가진 서비스입니다. 그러나 용도는 매우 제한적입니다. 사용자는 빠르게 원하는 방문 목적을 달성하고 이탈하기를 바라고, 사업자는 높은 방문 숫자를 기반으로 마케팅을 수행하고 싶어 합니다. 그 과정에서 사용자에게 공해로 느껴지는 베너 광고와 팝업이 이용을 방해하게 됩니다.

알릭은 고객의 Needs와 사업자의 Needs가 만나는 접점을, 기존과 다른 관점으로 찾고자 노력했습니다. 어떤 방식으로 건, 더 이상 UI만 개선하는 방식으로는 고객의 신뢰를 회복할 수 없다고 판단했습니다.

Our approach

모든 사업자는 트래픽에 민감할 수밖에 없습니다. 하지만 트래픽은 단순히 숫자로만 해석할 수 없는 특성을 가지고 있습니다. 어떤 트래픽은 마케팅에 열려 있지만, 어떤 트래픽은 그 자체로 폐쇄적인 성향을 띱니다. 특히 이동통신사의 모바일 서비스 트래픽은 마케팅 적합도가 높지 않습니다. 대부분의 사용자는 ‘문제’를 겪은 상태에서 서비스를 이용하기 시작합니다. 이들은 문제를 해결하기 위해 명확한 목적을 갖고 방문하며, 문제가 해결되기 전까지는 외부 제안에 대해 폐쇄적인 태도를 보이는 경향이 있습니다.

LG U+의 고객 서비스가 다음 단계로 도약하려면, 무엇보다 먼저 이러한 고객의 상태와 목적을 정확히 이해하고 수용해야 한다고 판단했습니다.

알릭은 이러한 고객의 방문 목적에 공감하는 서비스를 설계하는 것을 핵심 과제로 삼았으며, 사업자의 니즈는 고객과의 공감과 이해 사이에서만 실현 가능하다는 전제를 바탕으로 그에 맞는 솔루션을 도출했습니다.

Solution

찾을 필요 없게

고객 서비스 앱의 사용성을 결정짓는 주요 문제는 방문 빈도에 있습니다. 아무리 편리하고 단순하게 만들어도, 사용자가 1년에 1~2회 정도만 방문한다면 학습하기 어렵습니다. 특히, 서비스가 지속적으로 개선되고 개편되는 사이클에서는 이러한 어려움이 더욱 두드러집니다.

사용자는 문제가 발생한 시점에 서비스에 방문해, 항상 자신에게 필요한 메뉴나 콘텐츠를 직접 찾아야 했고, 이 과정에 많은 시간을 쓰게 된다는 걸 확인할 수 있었습니다.

LG U+는 고객 유형 데이터를 바탕으로 고객을 구분하고 있었으며, 알릭은 이를 고도화해 방문 목적을 예측하여 서비스 제공 방식을 설계했습니다. 예측 가능한 특화 목적의 방문에 대해, 고객이 메뉴를 찾기 위해 반복적으로 탐색하지 않아도 방문 시점에 바로 목적지에 도달할 수 있도록 구성하였습니다.

이러한 설계를 통해 예상 이용 시간을 단축시키고, 잉여 시간을 발생시켜, 마케팅이나 이벤트 활동에 대한 고객의 흥미를 유도할 수 있을 것으로 판단했습니다.

계획을 세울 필요 없게

이동통신사의 혜택은 사용자가 직접 노력을 들여야 사용할 수 있는 항목이었습니다. 조건이 충족되는지, 언제 제공되는지, 얼마나 제공되는지를 모두 사용자가 직접 확인해야 했으며, 이러한 구조에서 발생하는 방문 수는 마케팅 관점에서 효과적인 트래픽이라고 보기 어려웠습니다.

사용자가 별다른 노력 없이 혜택을 찾고 활용할 수 있으며, 브랜드의 메시지에 신뢰를 가질 수 있을 때, 비로소 마케팅이 의미 있는 성과를 낼 수 있다는 판단 아래, 혜택 사용 경험을 전면적으로 개선했습니다.

이제 사용자는 혜택을 놓치지 않기 위해 여러 메뉴를 탐색하는 수고 없이, 자신에게 맞는 혜택을 바로 확인하고 사용할 수 있도록 일종의 쿠폰함 역할을 하는 ‘혜택 모음 페이지’를 새롭게 구성하였습니다.

또한, 수령과 사용에 노력이 필요한 혜택 항목은 게이미피케이션 형태의 UI를 적용해 참여를 유도하고, 사용자가 직접 가치를 느낄 수 있는 방식으로 설계했습니다.

고객센터라는 틀을 벗게

이 자리에서 공유할 수 없는 많은 기능과 서비스 속에서, 알릭이 만들고자 했던 것은 ‘더 편한 고객센터’가 아니었습니다. 오늘날 고객에게 ‘더 편한 고객센터’는 더 이상 큰 의미를 가지지 않습니다. 이동통신 상품의 사용 경험은 대부분 그리 복잡하지 않으며, 고객센터가 더 편하고 쉬워질수록 고객의 방문 빈도와 체류 시간은 자연스럽게 줄어들어야 합니다. 고객이 자주 방문하고 오래 머무는 고객센터가 존재한다는 것 자체가, 브랜드나 서비스에 반복적인 문제가 발생하고 있다는 방증일 수 있습니다.

따라서 고객센터는 이제 단순한 업무처리 창구를 넘어, 고객 방문의 빈도나 체류 시간에 집중하기보다는, 이동통신사가 가진 가치와 서비스를 고객에게 전달하는 플랫폼형 서비스로 거듭나야 한다고 판단했습니다. 방문 빈도나 체류 시간은 그 자체로 목적이라기보다, 플랫폼의 성격이 올바르게 바뀐 뒤에 따라올 결과로 보아야 하기 때문입니다.

알릭은 이동통신사의 고객 서비스가 통신기술 기반의 플랫폼으로 진화해야 한다는 전제 아래, 더 편리해지는 것을 기본으로, LG U+가 보유한 다양한 가치를 고객이 온전히 경험하고 활용할 수 있는 소비형 플랫폼으로 설계했습니다.

장기적·단기적 개선 방향을 수립

단기적으로 편의 개선을 위해 수행되어야 할 여러 요소와 기능을 설계하고 검증하여 산출물의 형태로 정리함은 물론, 장기적인 관점에서 이동통신사의 고객 서비스가 지향해야 할 방향성을 도출하고 예시 형상과 고객 FLOW를 작성하여 변화의 동력이 소실되지 않도록 만들었습니다. 장기적 관점에서는 당장 할 수 있는 지엽적 개선에 집중하지 않고, 제약 없이 서비스의 미래와 사용자의 경험을 고려해 산출물을 설계했습니다.

구현으로 이어지는 가이드 수립

이어질 반복 개선에 활용될 수 있는 원칙을 수립하고 공유할 수 있었습니다. 구현 과정에서 개발 난이도, 기간, 비용 등의 다양한 문제로 변경될 수 있는 부분과, 그렇지 않은 부분을 구분해 활용도를 높였습니다.

Result

뻔하지 않은 이동통신사 서비스가 되었으면 하는 바람으로 시작한 프로젝트였습니다.

알릭은 다양한 이동통신 서비스 설계 경험을 가지고 있지만, 알릭 스스로 결과에 만족하는 프로젝트는 많지 않았습니다.

그러나 이번 프로젝트는 달랐습니다. LG U+와 함께한 이 프로젝트는 고객사의 전폭적 협력과 지원 하에 이동통신 대 고객 서비스의 미래와 현재를 고민해 볼 수 있는 프로젝트로 마무리할 수 있었습니다.

이 자리를 빌려 다시 한번 전폭적 신뢰와 도움을 주신 LG U+ 고객 분들께 감사드립니다.