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SKT 채팅+

iOS버전 구현을 위한 선행 UX설계

iOS 버전 출시를 위한 사전 준비 단계에서 채팅+ APP의 새로운 방향을 설정하고 프로토타입을 제작해 확인하는 프로젝트로 9주간 진행되었습니다.

기간

2023.12 ~ 2024.02

수행업무

UX Strategy, Prototyping

iMessage를 대체할 수 있을까?

iPhone의 사용자들은 브랜드 충성도가 높은 편이며 메시지 앱에서도 동일한 성향을 보입니다. 기본으로 설정된 iMessage앱을 사용하려는 성향이 강하고, 다른 문자메시지 APP을 덜 고려하는 편입니다. 이런 환경에서 SKT의 채팅+ iOS 버전이 UI 변경 수준으로 출시된다면 과연 iMessage를 대체할 수 있을까에 대해 고민했습니다.

알릭은 기존 채팅+의 사용성을 넘어서는 새로운 경험을 바탕으로 iMessage를 대체할 수 있는 메시징 앱 구현을 목표로 iOS 버전의 채팅+경험을 재설계했습니다.

Our approach

기술적 구분을 배제하고 사용자 관점에서 메시징 서비스를 바라보면, 크게 전화번호 기반의 ‘문자메시지’와 ID 기반의 ‘채팅서비스’로 나눌 수 있습니다. 이 중 채팅 서비스는 서비스 자체가 매력적이거나 좋은 기능이 있다는 이유만으로는 확산되기 어렵습니다. 같은 서비스를 사용하는 그룹이나 친구들이 있어야만 메시지를 주고받을 수 있기 때문입니다. 이러한 특성 때문에, 채팅 서비스는 특정 주제를 기반으로 만들어지는 경우가 많습니다. 예를 들어, 게임 중 음성·문자 채팅에 특화된 디스코드(Discord)나, 업무 커뮤니케이션에 집중한 슬랙(Slack) 등이 대표적입니다.

채팅+가 iMessage의 사용성을 대체하려면 일부 채팅 서비스와 유사한 기능을 기본적으로 갖출 필요가 있었습니다. 그러나 앞서 언급한 이유처럼, 특화 기능을 먼저 제공하는 것만으로는 서비스를 활성화시키기 어렵다는 점 또한 분명했습니다.

따라서 핵심 과제는, 어떻게 기본적인 사용성을 안정적으로 확보하고, 그 사용 경험 속에서 특화된 기능들이 자연스럽게 발견되고 확산되도록 설계할 것인가에 있었습니다.

Solution

문자를 다시 쓸만하게

연구 결과, 현재의 문자메시지는 사실상 스팸 보관함처럼 사용되는 경향이 있다는 사실을 확인했습니다. 2023년 하반기 기준, 사용자는 월평균 13.49건의 스팸 메시지를 수신했으며, 스미싱 피해는 전년 대비 13배 증가하는 등, 불법 스팸 문자도 여전히 심각한 문제였습니다. 하지만 더 큰 문제는, 사용자가 인식하지 못한 채 수신에 동의한 각종 마케팅 메시지들 역시 스팸처럼 인식된다는 점이었습니다.

결과적으로, 사용자에게 문자메시지는 광고와 스팸으로 가득한, 되도록이면 열어보고 싶지 않은 채널이 되어 있었습니다.

알릭은 이 문제를 해결하고자, 자동 스팸 차단 기능은 물론, 광고 메시지와 일반 메시지를 자동으로 분리·그룹화하는 기능을 통해 개인적이거나 중요한 대화만 따로 확인할 수 있도록 메시지 리스트를 재구성해야 한다고 판단했습니다.

문자메시지가 다시 ‘읽을 만한 리스트’가 될 수 있도록 만드는 것이 목표였습니다.

써야 할 이유가 생기게

문자메시지의 또 다른 문제는, 사용해야 할 뚜렷한 이유가 없다는 점이었습니다. 다양한 기능을 갖춘 메신저 서비스들이 존재하는 상황에서, 굳이 문자메시지를 사용할 이유를 만들어야 할 필요가 있다고 판단했습니다.

이에 문자메시지의 사용 맥락을 조사한 결과, 사용자들은 개인적으로 사용하는 메신저보다 문자메시지에 대해 더 ‘공적인 성격’을 띤 채널이라는 인식을 가지고 있다는 점을 발견했습니다.

따라서, 개인적인 커뮤니케이션과 섞이지 않았으면 하는 메시지를 주고받는 상황에서 문자메시지는 여전히 유효한 선택지가 될 수 있다고 판단했고, 이러한 환경에 특화된 대화 모음 기능을 기획했습니다. 예를 들어, 대량으로 발송한 메시지를 개별 수신자 기준으로 나누어 볼 필요 없이, 동일한 주제나 그룹 기준으로 묶어 편리하게 관리할 수 있는 사용성을 구현했습니다. 이를 통해 영업사원, 학교 및 어린이집 교사, 보호시설 종사자 등 공적 메시지를 효율적으로 관리해야 하는 사용자들에게 적합한 맥락을 제공하고자 했습니다.

커뮤니케이션이 유지되고 발화되게

커뮤니케이션은 개인의 성향에 크게 영향을 받습니다. 그러나 사회생활은 이러한 개인의 성향을 고려하지 않고 찾아옵니다. 일부 사용자에게는 이러한 ‘사회적 매너 커뮤니케이션’이 큰 부담으로 작용하기도 합니다.

알릭은 이 문제를 생성형 AI를 활용해 해결할 수 있다고 판단했습니다.

새롭게 설계한 채팅+는 단순한 기능 제공에 그치지 않고, 사용자에게 먼저 메시지 발송을 제안하고, 그 내용을 작성해 주는 기능을 포함하고 있습니다. 평소 사용자의 어투와 주고받은 메시지를 분석해, 상황에 적절한 말투와 호칭을 적용한 메시지를 추천하며, 사용자는 큰 노력 없이도 지인과의 커뮤니케이션을 자연스럽게 이어갈 수 있습니다.

이러한 기능은 사용자의 심리적 부담을 덜어줄 뿐만 아니라, 채팅+의 사용성을 높이고 서비스에 대한 학습과 익숙함을 유도하는 역할도 수행합니다.

Result

채팅+의 발전 방향성 수립

다양한 측면의 사용자 연구와 고객사의 이해를 바탕으로 안드로이드 버전의 iOS향을 만드는 것에 그치지 않고, 앞으로 변화하게 될, 혹은 변화해야 할 채팅+의 새로운 방향성을 수립할 수 있었습니다.

새로운 형태의 커뮤니케이션 방식 구현

커뮤니케이션을 사용자 개인의 성향이나 노력에 의존하지 않게 만드는 것을 목표로 1:N 형태의 커뮤니케이션이나 사용자의 노력을 최소화하는 커뮤니케이션 등 새로운 형태의 커뮤니케이션 방식을 구현했습니다. 더 이상 사용자가 특별한 노력을 하지 않고도 적절한 커뮤니케이션을 유지할 수 있는 맥락을 설계했습니다.

언급한 내용 외에도 다양한 변화를 설계하면서 메시징 기능 외에 인간과 인간의 커뮤니케이션에 대한 이해도를 가질 수 있었습니다.

짧은 기간에 본격적인 검증을 병행하지 못한 것이 아쉬웠지만, 집중력 있는 연구와 설계, 프로토타입 제작을 통한 반복개선을 경험해 본 프로젝트였습니다.

고객사였던 SKT에 깊은 감사를 드립니다.